Условия возврата
Возврат, обмен и претензии

Если материал не подошёл — разберём ситуацию по правилам, а не по шаблону

У возврата качественного товара и обращения по недостаткам разные основания и порядок. Ниже объясняем, какие права есть у покупателя, как передать товар на проверку и какие сведения помогут быстрее решить вопрос.

Информация актуальна на 28 июля 2026 года
До передачи Потребитель вправе отказаться от дистанционного заказа до получения товара.
7 дней Общий срок отказа от качественного товара после дистанционной покупки.
10 дней Срок возврата уплаченной суммы после предъявления соответствующего требования.
Чек не обязателен Факт покупки можно подтвердить и другими предусмотренными законом способами.

Сначала определим, к какой ситуации относится обращение

Правила ниже относятся прежде всего к покупателям-физическим лицам, приобретающим товар для личных, семейных или домашних нужд. При покупке для предпринимательской деятельности порядок возврата определяется договором и нормами гражданского законодательства.

Товар качественный, но не подошёл

Например, покупатель изменил проект или ошибся с количеством. Для дистанционной покупки действует право на отказ при сохранении товарного вида и потребительских свойств, кроме установленного законом исключения для некоторых индивидуальных товаров.

  • отказ возможен в любое время до передачи;
  • после передачи общий срок составляет семь дней;
  • если письменная информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена при доставке, срок увеличивается до трёх месяцев;
  • покупатель оплачивает обратную доставку качественного товара.

Есть недостаток или ошибка в заказе

Например, не совпадают согласованные размеры, сорт, количество или обнаружен недостаток, который не был оговорён при продаже. В такой ситуации применяются правила о товаре ненадлежащего качества.

  • покупатель выбирает требование из предусмотренных законом вариантов;
  • продавец принимает товар и при необходимости проводит проверку качества;
  • покупатель вправе участвовать в проверке качества;
  • возврат товара с недостатком по требованию продавца производится за его счёт.

Возврат качественного товара, купленного через сайт

Потребитель вправе отказаться от качественного товара, приобретённого дистанционно, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства. Наличие заводской упаковки учитывается, когда она является частью товарного вида, но каждое обращение оценивается по фактическому состоянию товара.

Что помогает сохранить возможность возврата

  • материал не использовался и не был смонтирован;
  • сохранены согласованные характеристики и комплектность;
  • товар защищён от влаги, загрязнения и механических повреждений;
  • есть номер заказа, накладная, чек или другое доказательство покупки;
  • обращение направлено в установленный срок.

Что требует отдельной оценки

  • товар был распилен, окрашен, смонтирован или иначе изменён после получения;
  • есть следы использования или повреждения при хранении покупателем;
  • материал изготовлен по индивидуальному заданию;
  • изделие имеет индивидуально определённые свойства и может использоваться исключительно заказавшим его покупателем;
  • невозможно сохранить или проверить товарный вид при выбранном способе перевозки.
Распил не означает автоматический отказ. Исключение для индивидуального товара применяется, когда он обладает индивидуально определёнными свойствами и может использоваться исключительно конкретным покупателем. Обстоятельства каждого заказа оцениваются отдельно.

Как передать качественный товар обратно

Напишите нам — мы сообщим актуальный адрес и доступные способы возврата. Обращение к менеджеру помогает организовать приёмку, но не является запросом на предварительное «разрешение» вернуть товар.

  • товар можно передать продавцу лично или направить подходящим перевозчиком;
  • способ должен позволять продавцу получить товар и проверить его состояние;
  • покупатель качественно упаковывает материал и несёт риск повреждения при обратной перевозке;
  • расходы на обратную перевозку качественного товара несёт покупатель;
  • получение и осмотр товара фиксируются, чтобы избежать спора о его состоянии.
При отказе от качественного товара продавец возвращает уплаченную по договору сумму, за исключением расходов на доставку возвращённого товара от покупателя, не позднее десяти дней со дня предъявления требования.

Если обнаружен недостаток или несоответствие заказу

Не продолжайте монтаж спорного материала, если это может изменить его состояние или затруднить проверку. Сообщите номер заказа, наименование позиции и суть расхождения.

Что может потребовать потребитель

  • заменить товар на такой же или аналогичный с перерасчётом цены;
  • соразмерно уменьшить покупную цену;
  • устранить недостаток или возместить расходы на его исправление в предусмотренных законом случаях;
  • отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы;
  • возместить предусмотренные законом убытки.

Как проходит проверка

Продавец принимает обращение и товар, после чего проверяет соответствие заказу и причины появления недостатка. При необходимости проводится проверка качества, в которой потребитель вправе участвовать.

Фотографии и видео ускоряют первичную оценку, но не являются обязательным условием для принятия законного требования. Отсутствие кассового или товарного чека также само по себе не служит основанием для отказа.

Природная особенность или недостаток? Оттенок, рисунок волокон, сучки и другие особенности древесины различаются. Они не считаются недостатком, если укладываются в согласованный сорт, описание, образец и обязательные требования. Несоответствие заявленным характеристикам рассматривается как отдельный вопрос качества.

Как направить обращение

Опишите ситуацию

Укажите номер заказа, товар, дату получения и выбранное требование.

Приложите материалы

Фото, видео и документы ускорят проверку, если они у вас есть.

Получите адрес

Мы сообщим актуальное место и доступные способы передачи товара.

Передайте товар

Упакуйте его для перевозки и сохраните подтверждение отправки или приёмки.

Обращение можно направить на terembrus@mail.ru. Укажите удобный способ обратной связи. Мы ответим и сообщим дальнейший порядок.

Покупки юридических лиц и ИП

Закон РФ «О защите прав потребителей» применяется к гражданам, приобретающим товары для личных, семейных и домашних нужд, не связанных с предпринимательством. Возврат товара, купленного организацией или предпринимателем для бизнеса, регулируется договором поставки, согласованными спецификациями и Гражданским кодексом РФ.

При обнаружении расхождения по B2B-заказу сообщите о нём в порядке и сроки, предусмотренные договором и документами поставки. Мы сверим спецификацию, количество, характеристики и условия приёмки.

Нужно оформить возврат или претензию?

Напишите на terembrus@mail.ru или позвоните по номеру +7 (499) 113-29-59. Сообщите номер заказа и коротко опишите ситуацию — мы подскажем следующий шаг.

Адрес для приёмки уточняется Не отправляйте крупногабаритный товар до получения актуального адреса и доступных способов передачи.